Тема 3. Процес та зміст управління якістю продукції

3.2. Петля якості. Цикл Демінга

Об'єктами управління якістю продукції є всі елементи, що утворюють петлю якості. Під петлею якості відповідно до міжнародних стандартами ІСО розуміють замкнутий як кільця (рис. 3.4) життєвий цикл продукції, що включає такі основні етапи: маркетинг; проектування та розроблення технічних вимог, розробку продукції; матеріально-технічне постачання; підготовку виробництва та розробку технології та виробничих процесів; виробництво; контроль, випробування та обстеження; упаковку та зберігання; реалізацію та розподіл продукції; монтаж; експлуатацію; технічну допомогу та обслуговування; утилізація. Потрібно мати на увазі, що в практичній діяльності з метою планування, контролю, аналізу та ін. ці етапи можуть розбивати на складові. Найважливішим тут є забезпечення цілісності процесів управління якістю на всіх етапах життєвого циклу продукції.

За допомогою петлі якості здійснюється взаємозв'язок виробника продукції зі споживачем і з усіма об'єктами, що забезпечують вирішення завдань управління якістю продукції.

3.4. Петля якості

Управління якістю продукції здійснюється циклічно і проходить через певні етапи, які називаються циклом Демінга. Реалізація такого циклу називається оборотом циклу Демінга.

Поняття циклу Демінга не обмежується лише управлінням якості продукції, а має відношення і до будь-якої управлінської та побутової діяльності. Послідовність етапів циклу Деменга показано на рис. 3.5 та включає: планування (PLAN); здійснення (DO); контроль (CHECK); керування впливом (ACTION).

Рис.3.5. Цикл Демінга

У круговому циклі, який ми підсвідомо використовуємо у повсякденному житті, полягає сутність реалізації так званих загальних функцій управління, розглянутих раніше, маючи на увазі, що ці функції спрямовані на забезпечення всіх умов створення якісної продукції та якісного її використання.

Таблиця 3.1

	планування	здійснення	контроль	управління впливом
Маркетинг
Проектування та розробка
Розробка технології
Виробництво
Контроль та випробування
Упаковка та зберігання
Розподіл та реалізація
Монтаж
Експлуатація
Техдопомога та обслуговування
Утилізація

Таким чином, при управлінні якістю з метою забезпечення системності цього процесу необхідно поєднати кільце якості з циклом (кругом) Демінга (табл.3.1), що характеризуватиме основні види дій протягом життєвого циклу продукції. Тоді повнота основних видів діяльності на всьому полі отриманої матриці характеризуватиме ступінь комплексності процесу управління якістю окремим видампродукції.

Управління якістю відрізняється від контролю, який зводиться до відділення хороших виробів від поганих. Якість продукту після завершення виробництва не може бути змінено в результаті контролю.

Управління якістю має справу з усією системою розробки, виробництва, експлуатації (споживання) та утилізації товару. Завданням управління якістю є встановлення причин шлюбу, де б він не виникав, а потім усунення цих причин та забезпечення виробництва продукції найкращої якості.

Попередня

Життєвий цикл продукції- це цикл (час), що охоплює типові етапи від пошуку та виявлення потреб до оцінки ступеня їх задоволення у вигляді товарів, включаючи утилізацію самої продукції.
Всі дії з управління якістю продукції неможливо без чітко працюючої системи функціонального забезпечення якості на всіх етапах життєвого циклу продукції.
Життєвий цикл продукції (ЖЦП) включає п'ять етапів: Дослідження та проектування. Виготовлення. Звернення та реалізація. Експлуатація та споживання. Утилізація.
Відповідність функцій якості етапу життєвого циклу продукції показано на рис. 1.4.
Кожному етапу ЖЦП відповідає свій напрямок та зміст концепції управління якістю.
Етап ЖЦП-дослідження та проектування
Основний напрямок управління якістю продукції (УКП) - встановлення необхідного технічного рівня.
Функціональне забезпечення якості: маркетинг-пошуки та вивчення ринку, визначення та задоволення вимог споживача; розробка технічних вимог та продукції, виконання науково-технічних робіт (НДР), дослідно-конструкторських робіт (ДКР), проектування та планування.
На підставі досліджень ринку продукції аналогічного призначення (як власної, так і конкурентної) формується ціла низка споживчих вимог, які не знайшли повного або достатньо повного відображення у існуючій продукції. Ці нові вимоги споживачів спільно з

Рис. 1.4. Відповідність функцій якості етапам життєвого циклу продукції

просунутими напрацюваннями самого підприємства закладаються основою технічного завдання майбутньої продукції вигляді комплексу показників якості (інженерних характеристик).
Так формується рівень якості продукції. Він поки що існує тільки на віртуальному рівні, оскільки комплекс інженерних характеристик, не виражений конкретною структурою або компонуванням виробу, може бути реалізований безліччю варіантів проектної документації.
Разом з тим, вже на етапі формування рівня якості керівництво підприємства має об'єктивно оцінити економічні можливості реалізації технічного завдання. І справа не в тому, що не можна на практиці врахувати вимоги споживачів, а в тому, що ці ж споживачі не купують замовлену ними якість, якщо вона перевищує їх фінансові можливості.
Тепер можна сформулювати функцію управління якістю - "планування споживчої якості продукції", тобто розробка з урахуванням ринкової кон'юнктури, споживчих вимог до продукції та технічного завдання на її проектування. Відповідальність за рівень якості несуть служба маркетингу та конструкторське бюро.
Переведення рівня якості в проектне відбувається в процесі розробки конструкторської документації. Саме на цьому етапі споживчі вимоги матеріалізуються у конкретні конструктивні рішення. Мистецтво проектування у тому, щоб реалізувати віртуальний образ споживчої якості в конструкторську документацію з найменшими втратами за якістю.
Очевидно, що якість проектування залежить не тільки від оплати кваліфікованої праці конструкторів або вартості операційного оснащення системи автоматизованого проектування робіт (САПР), скільки від мистецтва конструкторів розробити гранично точну технічну документацію, що дозволяє мінімальними витратамита строками забезпечити підготовку виробництва продукції.
Етап ЖЦП - виготовлення
Основний напрямок управління якістю продукції - забезпечення встановленого рівня якості.
Функціональне забезпечення якості: матеріально-технічне постачання - вибір постачальників, укладання договорів; підготовка виробництва – розробка технологічних процесів; виробництво продукції – забезпечення стабільного виготовлення продукції; контроль та випробування – запобігання дефектам, оцінка фактичного рівня якості.
Матеріально-технічне постачання є основною складовою будь-якого виробничого процесу. При цьому вибір постачальників сировини, матеріалів та комплектуючих виробів здійснюють за їхньою вигідністю для підприємства: постачання якісних матеріалів за відносно низькою ціною, надійність у виконанні договірних відносин.
Важливим етапом забезпечення як якості, і його вартості є етап підготовки виробництва. На цьому етапі закладаються основні фактори, що забезпечують бездефектне виготовлення продукції: - розробляється внутрішня нормативна та технологічна документація; формується система технологічного контролю якості процесів та продукції; провадиться підготовка персоналу для впровадження нових технологій; проводиться сертифікація системи якості (або системи управління якістю); здійснюється метрологічне забезпечення якості; визначається логістична концепція виробничого циклу продукції тощо.
Відповідальність за забезпечення якості несуть багато підрозділів, у тому числі технологічний відділ, метрологічний відділ, відділ закупівель.
Головне завдання підприємства на етапі виробництва досягти максимальної відповідності якості виробничих процесів вимогам технічної документації. На цьому етапі не можна покращити базову якість виробу, але можна і потрібно досягти його мінімальними економічними витратами, тобто забезпечити прийнятні виробничо-технологічні показники якості, які характеризують витрати виробництва в собівартості продукції. Як правило, стан якості виробництва визначається різними методами контролю.
Контроль та оцінка якості (у тому числі випробуванням) – оцінка відповідності якості продукції, технологічних процесів та обладнання вимогам технічної документації.
Контроль якості починається із вхідного контролю. Вхідний контроль матеріалів передбачає отримання та зберігання матеріалів, якість яких відповідає вимогам нормативних документів. Постачальник несе повну відповідальність за якість продукції, що поставляється.
Аналіз спеціальних процесів передбачає проведення перевірок та випробувань з метою виявлення причин виробництва продукції низької якості, визначення можливості покращення показників якості, забезпечення підвищення якості та проведення всебічних заходів, що коригують, на постійній основі.
Відповідальність за якість виготовлення продукції несуть технологічний відділ та виробничі цехи.
Період виробництва може обчислюватися роками. Найбільша проблема у цей час – не втратити мотивацію персоналу до праці та не знизити вимоги до якості роботи. p align="justify"> Найбільш ефективним фактором стабілізації якості виготовлення продукції є впровадження системи менеджменту якості цієї продукції. Збереження якості технологічних процесів становить основне завдання персоналу.
Особливу увагу має бути приділено дотриманню технологічної дисципліни персоналом, оскільки порушення технологічних регламентів процесів можуть позначитися на величині витрат не менше, ніж дефекти продукції.
Етап ЖЦП - звернення та реалізація
Основний напрямок управління якістю продукції - збереження встановленого рівня якості.
Функціональне забезпечення якості: упаковка та зберігання - забезпечення надійної упаковки та належних умов зберігання; реалізація та розподіл - здійснення вантажно-відвантажувальних робіт та транспортування продукції відповідно до встановлених вимог.
Збереження якості забезпечується проведенням заходів, що дозволяють постійно відслідковувати заданий рівень якості продукції та процесів, що відповідає встановленим чи зміненим вимогам. Крім того, з метою забезпечення безпеки якості необхідно керуватися правилами та умовами зберігання продукції. На нову продукцію необхідно розробити спеціальну документацію (інструкції, правила, нормативи) щодо забезпечення її збереження.
Етап ЖЦП - експлуатація та споживання
Основний напрямок управління якістю продукції - підтримання необхідного рівня якості, а також його підвищення.
Функціональне забезпечення якості: монтаж та експлуатація - здійснення пусконалагоджувальних та монтажних робіт, дотримання інструкції з експлуатації; технічне обслуговування- Забезпечення технічної допомоги в обслуговуванні, виконання гарантійних зобов'язань; післяпродажну діяльність.
На цьому етапі велике значення має розробка інструкцій та правил з експлуатації та догляду за виробами, а також оцінка та аналіз ступеня задоволеності споживачів придбаним товаром.
Слід зазначити, що з підвищення конкурентоспроможності продукції необхідно її постійно вдосконалювати, т. е. підвищувати рівень її якості. Неможливо утримати завойовані позиції на ринку, не вживаючи заходів щодо постійного покращення якості всіх сфер діяльності та особливо виробничої.
Відповідальність за поліпшення якості на всіх підрозділах підприємства.
Етап ЖЦП – утилізація
Основний напрямок управлінням якості продукції - виконання рекомендацій щодо можливості та порядку утилізації.
Функціональне забезпечення здійснення утилізації продукції відповідно до інструкції та нормативної документації; розробка документації за правилами утилізації нової продукції (з нових матеріалів та конструкцій).
Утилізація потрібна для забезпечення екологічної безпеки продукції. Екологічна безпекає важливим показником якості і є об'єктом обов'язкової сертифікації.
Таким чином, завершується ЖЦП і "петля якості" замикається. Починається новий цикл - новий виток. А така модель якості називається "Спіраллю якості", тобто при цьому процесі управління якістю, коли "петля якості" перетворюється на висхідну спіраль з підвищенням ефективності виробництва після кожного циклу управління.
Питання для самоперевірки У чому полягає сутність концепції управління якістю продукції? Яке значення має підвищення якості продукції для виробника та споживача? Назвіть японську концепцію чотирьох управлінь якістю. У чому сутність моделі "Кільце успіху"? Назвіть чотири періоди еволюції якості. Що таке якість продукції? Назвіть фази (періоди) управління якістю продукції.
У чому сутність політики у сфері якості? Дайте визначення поняттям забезпечення якості продукції, управління якістю продукції. Що предмет дисципліни “Управління якістю продукції”? Назвіть цілі та завдання управління якістю продукції. Назвіть основні функції керування якістю продукції. У чому суть методів управління якістю продукції? Назвіть основні методи керування якістю. У чому суть життєвого циклу продукції (ЖЦП)? Назвіть етапи ЖЦП. Назвіть зміст функцій управління якістю на кожному етапі ЖЦП.
Завдання для самоперевірки
Покажіть у вигляді схеми взаємозв'язок етапів ЖЦП та основних напрямів управління якістю та функціональним забезпеченням якості.

Тестові завдання
Виберіть правильні відповіді та вкажіть їх у тексті. Концепція () стверджує, що споживачі будуть доброзичливими до товарів, які широко поширені та доступні за ціною. Маркетинг-мікс складається з наступних підконтрольних маркетингових змінних: (), (), (), (). Концепція () стверджує, що споживачі будуть прихильні до товарів, що пропонують найвищу якість та кращі експлуатаційні властивості та характеристики. Концепція вдосконалення виробництва застосовна за умов () товару. Концепція () у тому, що ключем до досягнення цілей організації є визначення потреб та бажань цільових ринків. Концепція () не придатна в тому випадку, коли є цілі щодо встановлення довгострокових відносин з покупцями та здійснення повторних продажів. Концепція соціально-етичного маркетингу вимагає ув'язування у межах політики маркетингу трьох чинників: (), (), (). () утворюють суб'єкти, які мають безпосереднє відношення до самої фірми та її можливостей з обслуговування клієнтури (постачальники, посередники, клієнти, конкуренти та контактні аудиторії). Крім мікросередовища, на фірму впливають більш глобальні фактори, що складають (), що складається із зовнішніх сил (демографічних, економічних, природних технологічних, політичних та культурних), що прямо чи опосередковано впливають на діяльність фірми. () передбачає моральні принципи, цінності, закладені основою поведінки однієї й кількох людина.
Відповіді: Прибуток фірми. 2. Мікросередовище. 3. Інтенсифікація комерційних зусиль. 4. Маркетинг. 5. Макросередовище. 6. Просування. 7. Удосконалення виробництва. 8. Товар. 9. Етика. 10. Ціна. Покупницька потреба. 12. Інтереси суспільства. 13. Вдосконалення товару. 14. Розподіл. 15. Дефіцит.

Етапи формування та забезпечення якості продукції:

1. Прогнозування потреб, технічного рівня та якості продукції.

2. Формування рівня якості, що відповідає вищій категорії якості. Підготовка науково-технічної документації.

3. Аналіз можливостей підприємства-виробника.

4. Матеріально-технічне забезпечення сировиною, матеріалами, виробами, що комплектують.

5. Технічна підготовка виробництва. Розробка технологічних процесів. Забезпечення обладнанням, оснащенням, інструментом.

6. Виробництво продукції, що відповідає науково-технічній документації.

7. Технічний контрольта випробування продукції. Оцінка якості виготовлення.

8. Збут готової продукції. Збереження якості у процесі зберігання, транспортування, реалізації продукції.

9. Монтаж та експлуатація готової продукції. Забезпечення якості обслуговування та ремонту. Оцінка ступеня задоволення споживача якістю продукції.

10. Утилізація. Максимальне використання речовин, що утилізуються.

Стадії життєвого циклу продукції:

1) Дослідження та проектування.

2) Виготовлення.

3) Звернення та реалізація.

4) Експлуатація та споживання.

З визначення поняття « управління якістю »(див.п.1) видно, що необхідний рівень якості продукції має встановлюватися, забезпечуватися та підтримуватися.

Встановлюєтьсянеобхідний рівень якості на основі аналізу кращих науково-технічних досягнень у нашій країні та за кордоном для задоволення потреб із найменшими витратами.

Управління якістю цієї стадії має особливо важливе значення, т.к. саме тут формуються та розраховуються основні техніко-економічні та експлуатаційні показники майбутньої продукції, які закладені у конструкторсько-технологічну документацію.

Метою управління на стадії дослідження та проектуванняє формування рівня якості, що відповідає вищій категорії якості, сучасним досягненням та прогнозу суспільних потреб на період виробництва продукції, а також підготовка комплекту науково-технічної документації для виготовлення, обігу, споживання та експлуатації, за дотримання встановлених економічних показників.

Критерієм оцінки якостіпродукції на стадії дослідження та проектуванняслужить ступінь відповідності техніко-економічних параметрів, закладених у продукцію, його аналогічним параметрам найкращих науково-технічних досягнень у нашій країні та за кордоном.

Забезпечуєтьсяякість продукції на стадії виготовлення. Якість продукції цьому етапі визначається якістю нормативно-технічної документації виготовлення продукції, якістю устаткування, оснащення, інструменти, одержуваного сировини, матеріалів, комплектуючих.

Метою управління на стадії виготовленняє виробництво продукції відповідно до планового завдання та рівня якості, сформованого на етапі дослідження та проектування, а також підвищення якості продукції на основі досвіду або експлуатації шляхом поліпшення властивостей продукції та вдосконалення технології виробництва при дотриманні встановлених економічних показників.

Критерієм оцінкиякості продукції на стадії виготовленняслужить міра відповідності фактичних техніко-економічних параметрів виготовленого виробу його аналогічним параметрам, закладеним у проектній документації.

Підтримкаякості виготовленої продукції виробляється на стадіях обігу та реалізації, експлуатації та споживання.

Якість обігу та реалізації складається з якості зберігання та транспортування. Тут важливо зберегти рівень якості, який був забезпечений у виробництві.

Метою управління на стадії зверненняє створення необхідних умовдля збереження властивостей продукції при її складуванні, транспортуванні та збуті, відповідно до встановлених планових завдань, стандартів та технічних умов.

Критерієм оцінкиякості на стадії обігу та реалізаціїслужить відповідність показників якості виробу показникам, зафіксованим у технічній документації, що супроводжує виріб.

На стадії експлуатації здійснюється остаточна найповніша оцінка фактичного рівня якості продукції.

Утримання якості в експлуатації залежить від якості експлуатації та ремонтної документації, експлуатаційного та ремонтного обладнання, запасних частин та якості праці експлуатаційного та ремонтного персоналу.

Метою управління на стадії експлуатаціїє турбота про безвідмовну та ефективної роботивипущених виробів під час експлуатації.

Критерієм оцінкиякості в експлуатаціїслужить відповідність показників якості виробу показникам, зафіксованим у технічній документації, що супроводжує виріб, тобто. тим реальним потребам, задоволення яких воно створювалося.

6. Система менеджменту якості (СМЯ): сутність, зміст. Міжнародні стандарти ISO 9000

ISO 9000 - це пакет міжнародних стандартів, прийнятих Міжнародною організацією зі стандартизації (ISO) у березні 1987р.
Стандарти ІСО мають рекомендаційний характер, проте більш ніж у 90 країнах світу вони прийняті як національні стандарти. У Росії її деякі стандарти ІСО затверджені нині як державні стандарти (ГОСТ). Державний комітет Російської Федераціїзі стандартизації, метрології та сертифікації (Держстандарт) бере участь у роботі Міжнародної організації зі стандартизації (ІСО) як національна організація зі стандартизації, тобто. є національним членом ISO.
У 1994 р. вийшла друга редакція основних стандартів цієї серії, яка включає 24 стандарти (їхні номери починаються з 9000 і 10000), а 15 грудня 2000 року була випущена Нова версіястандартів (ISO 9000:2000).
Така велика кількість стандартів версії 1994 пояснюється тим, що вони створювалися незалежно від специфіки промисловості, але при практичному застосуваннібула потрібна розробка рекомендацій, уточнюючих їх застосування у діяльності, що з перспективним управлінням, безперервним поліпшенням, перевірками, підготовкою та навчанням персоналу тощо.
Стандарти ISO серії 9000 версії 1994 можуть бути умовно поділені на три окремі групи.
.1. Перша група - Базові стандарти
Ця групавключає 4 стандарти ISO (9001, 9002, 9003, 9004).
- ISO 9001:1994Системи якості - Модель для забезпечення якості під час проектування, розробки, виробництва, монтажу та обслуговування.
- ISO 9002:1994Системи якості - Модель для забезпечення якості під час виробництва, монтажу та обслуговування.
- ISO 9003:1994Системи якості - Модель для забезпечення якості під час контролю та випробування готової продукції.
- ISO 9004:1993Загальне керівництво якістю та елементи системи якості.
1.2. Друга група – стандарти підтримки
Дана група містить стандарти, призначені для надання допомоги:
1. У виконанні діяльності, пов'язаної з перевірками (аудитами) системи якості, а саме:
- планування, підготовки та перевірки системи якості ( ISO 10011-1:1990);
- підбору та навчання експертів для перевірок системи якості ( ISO 10011-2:1991);
- підготовки та керівництва програмою перевірок системи якості ( ISO 10011-3:1991).
2. У визначенні:
- термінів, що найчастіше зустрічаються в стандартах та технічних умовах ( ISO 8402:1994);
- областей застосування стандартів ( ISO 9000-1:1994);
- базових характеристиксистеми метрологічного забезпечення якості, необхідні для вимірювальної системи постачальника ( ISO 10012-1:1992). .3. Третя група – методичні керівництва.
Дана група містить методичні рекомендації, що є документами з надання допомоги:

Операційний менеджмент - процесно-орієнтоване управління.

Функціональний підхід у тому, що діяльність організації представляється як набору функцій, закріплених за функціональними підрозділами в організаційної структурі. При цьому підході визначаються можливості організації та встановлюється що потрібно робити-- підрозділам та виконавцям у межах їх функцій.

Функціональна спеціалізація, як правило, забезпечує висока якістьвиконання окремих робіт, проте потребує постійної координації діяльності підрозділів та працівників, цілі яких можуть не співпадати. Необхідність вирішення суперечностей між спеціалізованими підрозділами, що виникають, збільшують навантаження на керівництво.

При функціональному підході до виконання спільного завдання необхідно відпрацювати механізм взаємодії закріплених за підрозділами функцій стосовно бізнес-процесу та інтенсивно координувати дії учасників.

При процесному підході діяльність організації, підрозділів, керівників та безпосередніх виконавців спочатку націлюється отримання кінцевого результату і сприймається ними як сукупність взаємозалежних бізнес-процесів, які забезпечують досягнення спільної мети – реалізації головної операційної функції організації. Визначається конкретна технологія виконання кожного процесу та операції – як це слід робити,задоволення споживача його результатів -- зовнішнього чи внутрішнього клієнта.

При реалізації процесного підходу необхідно:

1. Зорієнтувати діяльність організації, її підрозділів та працівників на задоволення кінцевого споживача та розглядати її як сукупність бізнес-процесів. Це формує відповідну культуру сприйняття завдань у створенні.

2. Визначити клієнта та власника кожного бізнес-процесу.

3. Регламентувати бізнес-процеси, тобто. описати послідовність операцій, відповідальність, порядок взаємодії виконавців та порядок прийняття рішень щодо покращення бізнес-процесу.

4. Визначити ключові показники кожного бізнес-процесу, що дозволяють оцінити результат його виконання та вплив на підсумки діяльності організації загалом.

Процесний підхід та розвиток пов'язаної з ним міжфункціональної та міжорганізаційної інтеграції дозволяє:

· Націлити підрозділи та співробітників на задоволення вимог клієнтів;

· більш ефективно розмежувати повноваження та відповідальність, використовуючи делегування повноважень;

· Зменшити залежність результатів від окремого виконавця;

· Виявити джерела витрат і знизити їх;

· скоротити час прийняття управлінських рішень;

· Зменшити обсяг міжфункціональної координації (оперативного керівництва).

При процесному підході підвищується керованість організації, знижується вплив людського фактора та витрати, а головне відбувається якісна зміна самої організації та формування процесно-орієнтованої організації, У якій весь колектив є усвідомленим учасником безперервного процесу діяльності, пов'язаного з кінцевим результатом виробництва продукту та задоволенням споживача.

Контроль якості – важлива функція під управлінням якістю для підприємства.
ГОСТ 15467-79 «Управління якістю продукції. Основні поняття» регламентує якість продукції як сукупність властивостей, які зумовлюють придатність продукції задовольняти конкретні потреби відповідно до призначення.Кожен продукт має певні властивості, що характеризують якість. Загальні критерії оцінки якості встановлюються в нормативній документації: технічні регламенти, стандарти, технічні умови на конкретні види продукції. Так, косметична продукція повинна вироблятися відповідно до вимог ТР ТС 009/2011 та стандартів на певний вид продукції, наприклад, ГОСТ 31460-2012 «Креми косметичні». Крім цього, кожному продукту притаманні свої споживчі властивості.

Таким чином, поняття «якість» пов'язане із задоволенням очікувань споживачів щодо певного продукту, а отже є важливою складовою конкурентоспроможності продукту та запорукою того, що продукт продаватиметься і в будь-якій економічній ситуації завоює велику аудиторію.

Що таке контроль якості?

У низці джерел даються такі визначення терміна «контроль». У стандарті ISO 9000:2015 під контролем розуміють визначення відповідності заданим вимогам. Відповідно до ГОСТ 15467-79 під контролем якості мається на увазі перевірка відповідності показників якості продукції до встановлених вимог. Ця діяльність реалізується з метою підтвердження того, що випускається готова продукціявідповідає чи відповідає вимогам, встановлених у нормативної документації.

Контроль якості, незалежно від методів, передбачає, насамперед, відділення відповідної продукції від бракованої. Звичайно, якість продукції за рахунок відбраковування не підвищиться, але, як правило, ефективна система контролю якості в більшості випадків сприяє своєчасному попередженню або зниженню збоїв і помилок у роботі з подальшим їх виправленням з мінімальними матеріальними витратами та втратами. Тому в процесі контролю особливу увагуприділяється ретельному контролю виробничих процесів та попередження шлюбу.

Як правило, контроль на виробництві підтверджує виконання встановлених (заданих) вимог до процесів та продукції та включає:

Вхідний контроль ресурсів, що закуповуються (сировини, пакувальних матеріалів);

Контроль якості у процесі виробництва;

Контроль якості готової продукції.

Контролю якості піддаються:

Закуповувана сировина, матеріали та інші ресурси;

Вироблені напівпродукти та готова продукція;

Наявність нормативних документів щодо проведення випробувань, включаючи відбір проб;

Наявність необхідних приміщень, обладнання, витратних матеріалів.

Процедура контролю, як правило, регламентується документами системи менеджменту та здійснюється з встановленою періодичністю та зводиться до вимірювання певних показників та їх порівняння з еталонними. Обов'язковою вимогою є відділення та ізоляція невідповідної продукції (шлюбу) від решти. Коли виявляються невідповідності, подальше виробництво має бути припинено, а відновлення можливе лише після усунення причин появи невідповідності. Тому контроль який завжди проводиться планово. Можливе проведення та позапланового (екстренного) контролю в умовах, коли на якомусь етапі виробництва виявлено та зафіксовано загрозу якості або є небезпека порушень. Наприклад, у разі проблем із водопостачанням можливе збільшення кількості лабораторних випробувань води або контроль будь-якого додаткового параметра якості води.

Основну роль організації процесу контролю грає розподіл відповідальності держави і повноважень. Необхідно, щоб кожен співробітник відповідав вимогам до навичок та досвіду, та суворо виконував свої посадові обов'язки. Тут важливим моментом є формування ідеології неприйнятності та неприпустимості шлюбу, ідеології особистої відповідальності співробітника, відповідального за виконання робіт та якість виробленої продукції. Рівень контролю, насамперед, залежить від кваліфікації персоналу, його уважності до процесу контролю та виробництва. Найбільш надійним способом мінімізації невідповідностей є організація навчання та атестації персоналу.

Таким чином, контроль якості ґрунтується на відповідальності кожного працівника за вироблені роботи, що дозволяє своєчасно відстежувати якість продукції, що випускається: своєчасно припиняти випуск шлюбу, не передаючи його на наступні стадії виробництва, своєчасно проводити заходи щодо нормалізації процесу випуску продукції, що задовольняє встановленим (заданим) вимогам . Проте пріоритет необхідно віддавати попередження відхилень, а не виявлення та усунення шлюбу.

Як правило, процес контролю якості включає відбір зразків (проб) на певних стадіях життєвого циклу продукту проведення встановлених випробувань, реєстрацію результатів випробувань. Усі зареєстровані дані піддаються аналізу з метою отримання інформації про можливі збої в роботі, які могли призвести до зниження якості, та зберігається встановлена ​​кількість часу.

За результатами контролю можливо прийняття одного з рішень:

Визнання продукції, що відповідає встановленим (заданим) вимогам;

Ідентифікація шлюбу (невідповідної продукції) та реалізація дій з управління такою продукцією;

Переробка продукції з наступним переконтролем;

Внесення змін до процесів.

Крім реєстрації, результат контролю може підтверджуватись наочно, де це доцільно, наприклад, маркуванням етикетками або бирками.

Важливим у процесі контролю якості є постійне прагнення до підвищення якості шляхом залучення новітніх технологій. Наука рухається вперед, з'являються вищі стандарти якості. Важливо стежити за появою сучасного обладнання та нових методик випробувань.

Вхідний контроль

Найчастіше підприємство не виготовляє саме все необхідні матеріали, у тому числі виробляє своєї продукції. Значна їхня частина набувається в інших підприємств. З метою підтвердження відповідності продукції, що закуповується у постачальника, проводиться вхідний контроль. Така перевірка дозволяє виявити невідповідності та відхилення від норми ще на стадії приймання та не допустити у виробництво невідповідні вихідні матеріали, від яких безпосередньо залежить якість готового продукту.

Вхідний контроль, як правило, передбачає зовнішній огляд (цілісність упаковки, маркування, кількість) та проведення випробувань за певними показниками якості та безпеки.

Вхідному контролю повинна піддаватися кожна партія матеріалів, що надійшли, тому процес є дуже трудомістким. Але за рахунок вибудовування взаємовигідних відносин з постачальниками, коли встановлюються критерії оцінки та вибору постачальників, коли постачальник перевірено та «схвалено», можливе зменшення обсягу вхідного контролю. Тому вхідний контроль часто розглядають як один із елементів взаємовідносин з постачальником.

Про ефективність вхідного контролю свідчить відсутність чи зменшення випадків передачі у виробництво невідповідних сировини та матеріалів. Недосконалість процесу вхідного контролю може принести збитки виробнику, адже відсутність належного рівня якості сировини, що надходить, може призвести не тільки до шлюбу виробленої продукції, але також і до затримок з виконання зобов'язань перед замовником (споживачем), до подорожчання виробництва за рахунок усунення шлюбу.

Контроль у процесі виробництва

Контроль у процесі виробництва пов'язані з простежуванням якості безпосередньо під час виробництва певних стадіях. При цьому здійснюється відбір зразків (проб) та контроль їх якості. Важливо не передавати шлюб на наступні стадії виробництва з метою уникнути незапланованих та надлишкових витрат, пов'язаних із переробкою чи утилізацією такої продукції.

Контроль передбачає перевірку продукції відповідність еталонним зразкам, включаючи параметри зовнішнього вигляду, правильність маркування, і навіть проведення лабораторних випробувань за певними показниками якості. Основною метою є своєчасне виявлення відхилень та, при необхідності, проведення коригування технологічних процесів для забезпечення відповідності якості продукції, що виробляється. Тому керувати треба не лише якістю самої продукції, а й процесами. Необхідний контроль за дотриманням вимог технологічних інструкцій та стандартних операційних процедур (СОП) на всіх стадіях виробничого циклу, включаючи етапи зберігання та транспортування, на яких також можливе псування продукції.

Крім цього, на виробництві важливим є проведення мікробіологічного моніторингу виробничого обладнання, приміщень, що надходить у виробничі приміщення повітря, контроль мікробної контамінації рук та спецодягу персоналу, проведення контролю технічного стану обладнання, контролю дотримання техніки безпеки та дотримання порядку. Зазначимо, що порядок на робочих місцях сприяє покращенню якості продукції, що виробляється, збільшує продуктивність. У той час як безладдя веде до недбалості та помилок у роботі, збільшення відхилень від встановлених вимог.

Контроль готової продукції

Ціль контролю якості готової продукції- Встановлення відповідності готової продукції нормативним вимогам та захист споживачів від ненавмисного отримання невідповідної продукції. Цей вид контролю є результатом. Готова продукція може бути реалізована лише тоді, коли її якість відповідатиме встановленим вимогам нормативної документації.

Контроль на виробництві

Контроль якості– невід'ємна частина виробничих процесів, грає значної ролі як із функцій управління предприятием. Відомо, що лідируючого становища над ринком досягають підприємства, здатні забезпечувати якість своєї продукції. У ТОВ «КоролівФарм» одним із принципів є орієнтація на споживача. Кожен співробітник розуміє, що підприємство функціонує за рахунок своїх споживачів, і тому необхідно випускати продукцію, яка відповідає всім заданим вимогам, що відрізняється стабільністю якості. Контроль проводиться усім стадіях виробничого циклу у межах системи менеджменту . Повний спектрвипробувань сировини, пакувальних матеріалів, напівпродуктів, готової продукції за фізико-хімічними та мікробіологічними параметрами, а також мікробіологічний моніторинг виробництва проводиться фахівцями Аналітичної лабораторії. Для забезпечення якості ТОВ «КорольовФарм» щорічно витрачає кошти, які вкладає в сучасне обладнання для здійснення контролю якості вихідних матеріалів, що закуповуються, і виробленої готової продукції, освоєння сучасних методик контролю, а також підвищення кваліфікації персоналу.

Основне завдання системи контролю якості- Виявити етапи, на яких можливе виникнення проблем, і таким чином оптимізувати роботу персоналу, що здійснює контроль якості: приділяти увагу там, де воно потрібно, і не виконувати зайву роботу, де цього не потрібно. Якість продукції, що випускається компанія вважає одним з найважливіших показниківсвоєї діяльності.

Процес формування якості продукції як єдиний об'єкт управління складається з низки взаємозалежних та взаємопідрядних етапів. Якість продукції кожному етапі залежить від результатів діяльності попередньому і своєю чергою впливає наступний. У загальному вигляді модель життєвого циклу продукції наведено на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Модель життєвого циклу продукції «Петля якості»
На формування якості продукції впливають різні фактори, які можна поділити на об'єктивні та суб'єктивні, що безпосередньо впливають на якість (формують), що забезпечують, стимулюють (рис. 1.2).
До об'єктивних факторів відносяться:
. якість нормативно-технічної документації;
. безперебійність роботи устаткування;
. рівень стандартизації, уніфікації;
. естетизація, дизайн.
До суб'єктивних факторів відносяться:
. кваліфікація та майстерність персоналу;
. санітарно-гігієнічні умови праці;
. психофізичні умови праці;
. культура праці та виробництва;
. матеріальне та моральне стимулювання праці;
. дотримання трудової та технологічної дисципліни.
До факторів, що формують якість продукції, належать:
. якість вихідної сировини, матеріалів, конструкція виробу;
. якість технологічних процесів.


Рис. 1.2. Чинники, що впливають формування якості
До факторів, що стимулюють випуск якісної продукції, належать:
. покращення умов праці, відпочинку;
. організація медичного обслуговування;
. надання пільг та привілеїв персоналу тощо.
До факторів, що забезпечують безпеку якості, відносяться:
. маркування, упакування;
. умови зберігання, що відповідають виду продукції;
. умови транспортування;
. умови реалізації (експлуатації).
Чинники, що впливають якість, можна умовно розділити на внутрішні та зовнішні.
Внутрішні чинники залежать від діяльності підприємства – це технічні, організаційні, економічні та соціально-психологічні.
До зовнішніх факторів, що впливають формування якості продукції, слід віднести такі:
. вимоги ринку;
. конкуренція;
. нормативна документація;
. імідж підприємства серед споживачів продукції
Вищеперелічені фактори тісно пов'язані між собою, проте ступінь їх впливу на якість різна, тому їх необхідно ранжувати та віддавати пріоритет тим, які мають найбільший вплив на якість продукції: це дозволить більш ефективно керувати її якістю.
З урахуванням цих факторів формування якості продукції громадського харчування можна у вигляді схеми (рис. 1.3).
Розглянемо докладніше вплив кожного з цих чинників якість продукції комунального харчування.
Підприємства громадського харчування можуть працювати на сировині або напівфабрикатах, у тому числі високого ступеня готовності, тому велике значення для забезпечення якості продукції має якість вихідної сировини та напівфабрикатів, умови їх виробництва, зберігання, доставки. Продовольча сировина, харчові продукти та напівфабрикати, що надходить на підприємство, повинні відповідати вимогам національних стандартів (ГОСТ Р), технічних регламентів (ТР) та іншої нормативної документації.


Рис. 1.3. Схема формування якості продукції громадського харчування
Особливо важливо, щоб під час приймання на підприємстві громадського харчування здійснювався вхідний контроль якості, що включає перевірку документів, що підтверджують відповідність якості (сертифікати відповідності, декларацію про відповідність, довідку ветнагляду), а також цілісність упаковки, проведення органолептичного контролю якості. Для збереження якості продуктів, що надійшли на підприємстві необхідно забезпечити потрібний температурно-вологісний режим і товарне сусідство відповідно до санітарних вимог, проводити моніторинг їх дотримання.
Серед факторів, що безпосередньо впливають на якість продукції, значна роль відводиться рецептурам, за якими вона виробляється. У рецептуру закладаються всі потенційні властивості та хімічний склад майбутньої продукції. Продукція виробляється за збірниками рецептур, технічними умовами, техніко-технологічними картами або стандартами організації. Від правильно обраної рецептури, набору інгредієнтів (колонка збірника рецептур), передбачених відсотків відходів (відповідно до сезонності) та норм взаємозамінності продуктів залежить якість продукції. Виробник зацікавлений у тому, щоб продукція була виготовлена ​​з найменшими витратами праці та часу. Споживач також оцінює якість рецептури; він зацікавлений у тому, щоб готова продукція була максимально пристосована до тих умов, за яких вона реалізується, без зниження чи втрати якості, безпечна для здоров'я. Серед факторів, які безпосередньо впливають на якість продукції, найбільш значущими є технологічний процес і якість його організації.
Залежно від потужності підприємства громадського харчування для продукції повинні бути організовані спеціально обладнані приміщення (цеху) або окремі робочі місця. Технологічний процес, що включає послідовність операцій з механічної та теплової обробки продуктів, в ході якого відбуваються фізико-хімічні зміни початкових властивостей продукту і виявляються нові, що формують органолептичні характеристики продукції, її хімічний склад, харчову та органолептичну цінність, безпеку, повинен бути організований відповідно до санітарними нормами та правилами та технологічними вимогами, а їх дотримання - забезпечуватися операційним контролем та своєчасним проведенням коригуючих дій, спрямованих на усунення виявлених невідповідностей.
Обладнання, що використовується для механізації трудомістких процесів, має бути сучасним, надійним і безпечним в експлуатації, за своїм функціональним призначенням та продуктивністю відповідати характеру технологічних операцій, що проводяться. Інвентар, інструменти, посуд, що застосовується, повинні відповідати пред'явленим вимогам, мати відповідне маркування.
Для забезпечення повноти вкладення товарів при приготуванні та реалізації продукції необхідним є метрологічне забезпечення. Це насамперед такі засоби вимірювань, як ваги, які мають встановлюватися на робочих місцях у виробничих цехах, а також на роздачі. Терези великої вантажопідйомності (100 кг і вище) встановлюються у групі складських приміщень, на завантажувальному майданчику. Крім того, підприємство має бути оснащене мірним посудом, інвентарем.
Якість та безпеку продукції контролюються за органолептичними, фізико-хімічними та мікробіологічними показниками.
На підприємстві проводиться приймальний контроль (бракераж) кожної партії продукції зовнішньому вигляду, консистенції, запаху та смаку. Для цього керівництвом підприємства створюється шлюбна комісія з числа найбільш підготовлених фахівців, які не мають медичних протипоказань (інженер-технолог, завідувач виробництва, менеджер з ціноутворення та ін.).
Результати бракеражу заносяться до шлюбного журналу.
Оцінка якості продукції за фізико-хімічними показниками проводиться у випробувальних лабораторіях; Періодичність лабораторного контролю встановлюється виробником.
Дотримання санітарно-епідеміологічних вимог при виробництві, зберіганні та реалізації продукції, її безпека для споживача підтверджується мікробіологічними показниками у випробувальних лабораторіях. Періодичність встановлюється виробником самостійно, згідно з програмою виробничого контролю, що передбачає систему контролю, спрямованого забезпечення якості продукції.
Умови та якість реалізації продукції - важливий фактор, що впливає якість.
При реалізації продукції в залі підприємства обов'язково повинна дотримуватися температура відпустки страв та виробів: для холодних – не вище 14 °С; для гарячих - щонайменше 65... 75 °З.
Для забезпечення точності порціонування страв на роздачі повинні бути необхідні засоби вимірювання (ваги, мірний інвентар), контрольні страви. Для інформації споживачів про реалізовану продукцію, її найменування, масу, вартості на доступному місці має бути меню; крім того, споживач повинен мати інформацію про харчову цінність реалізованих страв, виробів, напоїв. Така інформація може надаватись як у меню, так і на інформаційних листках, на дошці споживача або іншими способами.
При реалізації продукції громадського харчування поза підприємством кожна партія повинна супроводжуватися посвідченням якості та безпеки, в якому вказують найменування продукції, найменування підприємства-виробника, нормативного або технічного документа, за яким вона вироблена, умови зберігання та термін придатності, а також харчову цінність, масу пакувальної. одиниці, кількість транспортної тари.
Харчова цінність характеризується вмістом білків, вуглеводів, вітамінів, мінеральних речовин та калорійністю в 100 г страви (виробу) та визначається розрахунковим шляхом на основі даних хімічного складустрав та кулінарних виробів за існуючими методиками або лабораторними методами.
Продукція громадського харчування в основному є швидкопсувною і не підлягає тривалому зберіганню, тому дуже важливо після приготування піддавати продукцію інтенсивному охолодженню в спеціальних шафах, а потім зберігати при температурі +2...+4 °С протягом встановлених термінів.
Для доставки продукції до доготівельних та роздавальних підприємств використовують транспортну тару: гастрономічні ємності з кришками, ізотермічні контейнери, оборотні металеві та полімерні ящики з кришками. На тару поміщають маркувальний ярлик відповідно до ГОСТ Р 50763-2007. Послуги комунального харчування. Продукція комунального харчування, реалізована населенню. Загальні технічні умови
Перевозять продукцію в охолодженому чи ізотермічному транспорті відповідно до вимог СП2.36 1079-01, нормативних та технічних документів.
Якість продукції та послуг більшою мірою залежить від персоналу організації, його професійної підготовки, і навіть від умов праці, психологічного клімату у колективі, задоволеності співробітників своєї діяльністю. Тут важливе значення мають соціальні умови: режим праці та відпочинку, наявність приміщення для їди, місць у дитячих дошкільних закладах, баз відпочинку, транспорту для перевезення працівників тощо.
Кадрова політика підприємства має бути спрямована на досягнення стратегічних цілей, яке можливе лише за наявності висококваліфікованого персоналу, підвищення ефективності праці кожного працівника.
Потрібно постійно підтримувати інтерес до роботи, використовуючи різні мотиваційні важелі, у тому числі умови для кар'єрного зростання.
У зарубіжній практиці часто застосовується термін «ангажований персонал», тобто активно підтримує політику фірми, що бере участь у її діяльності. Такий персонал, на думку зарубіжних аналітиків, працює краще, але це обумовлює менше невідповідностей своєї продукції, зниження витрат.
У ГОСТ Р ІСО 9001-2008, розділ 6.2, « Людські ресурси» зазначено: «Персонал, який виконує роботу, що безпосередньо впливає на відповідність продукції вимогам, повинен бути компетентним, мати відповідну освіту, практичні навички та досвід».
Перевірку компетенції та кваліфікації персоналу необхідно проводити відповідно до затвердженого плану підбору, перепідготовки, підвищення кваліфікації та атестації.
Перепідготовку та підвищення кваліфікації слід здійснювати постійно, з урахуванням тенденцій розвитку споживчого ринку, що змінюються, вимог до продукції та послуг і охоплювати всіх співробітників підприємства.

Повернутись